No estoy loca, estoy rodeada de incompetentes

Antes de seguir

¿Alguna vez llamó para resolver un problema y terminó contándoselo a cinco personas distintas?

* * *

Atender bien no es hablar bonito.

Es resolver.

Si me equivoco, doy la cara. Si me demoro, aviso. Y si la embarré, la arreglo.

Así de simple.

Por eso nunca voy a entender la grabación que dice «Su llamada es muy importante para nosotros».

Mentira.

Si mi llamada fuera tan importante, ya me habrían contestado.

* * *

Yo estoy convencida de que si algún día me muero y me voy para el infierno, no me van a poner a cargar piedras ni a caminar sobre carbón.

Me van a poner a llamar a servicio al cliente.

Esa musiquita debería estar prohibida por la Convención de Ginebra. Lleva sonando cuarenta minutos y uno ya no sabe si está esperando un asesor o desarrollando un trauma.

Mientras tanto una sigue ahí como una pendeja. Porque el dinero sí lo cobran rápido, pero para devolverlo necesitan la aprobación del Papa, la ONU y probablemente de dos arcángeles.

* * *

Una factura con un cobro que nunca hice.

Un internet que dejó de funcionar.

Algo sencillo. Algo normal.

Pero no.

Ahí empieza el paseo de la muerte.

Primero la grabación. Que el documento. Que marque uno. Que marque tres. Que vuelva al menú principal. Que si desea escuchar las opciones otra vez.

Hijueputa.

Cuando por fin le contesta un ser humano, usted ya entregó más datos que cuando sacó la cédula.

Y entonces el asesor dice:

—Buenas tardes… ¿me regala su número de documento?

¿Entonces los diez minutos anteriores qué fueron? ¿Un ensayo? ¿Un casting para ver si merecía hablar con usted?

Uno todavía hace el intento de conservar la educación.

—Pero si ya lo digité…

—Sí, señora, pero es que aquí no me aparece.

Claro. Nunca les aparece. No les aparece la información. No les aparece el reclamo. No les aparece la vergüenza.

Y ahí voy otra vez repitiendo mi cédula como si estuviera confesándome.

Cuando creo que por fin vamos a resolver…

—Lo voy a transferir al área encargada. No me cuelgue.

¡Como si tuviera opciones!

Vuelve la musiquita. Si un día me da Alzheimer, no voy a recordar el nombre de mis hijos, pero esa melodía sí.

* * *

Contesta otro asesor.

Primera pregunta:

—¿Me confirma su número de documento?

Ya no respondo. Respiro. Inhalo. Exhalo. «No es culpa del muchacho… no es culpa del muchacho…»

—Señora… ¿me puede explicar cuál es el inconveniente?

Y ahí es donde Dios lo pone a prueba a uno. Porque ya se lo expliqué al primero, al sistema, a la grabación, y seguramente también quedó archivado en la caja negra del avión de Malaysia Airlines.

Le explico todo. Con fechas. Con nombres. Con una educación que ya ni yo sé de dónde saco.

El asesor teclea.

Tac… tac… tac…

—Qué pena, señora Yenny… aquí no me aparece el registro de la llamada anterior.

¡Pues claro que no aparece! En esa empresa desaparecen más cosas que en un acto de magia. Desaparecen llamadas, reclamos, promesas. Lo único que no desaparece es la factura. Esa sí llega puntual. Esa sí sabe dónde vivo. Esa no necesita GPS.

* * *

Y cuando uno cree que ya no puede existir algo peor que un call center, aparece la inteligencia artificial.

Bueno. Eso dicen ellos.

Porque inteligencia tiene poquita.

Le sale un chat con nombre de bautizo. Sofi, Sara, Tobías. Como si ponerle nombre humano volviera inteligente un programa diseñado por el enemigo.

La recibe con cinco emojis: cinco emojis de entusiasmo digital

Uno escribe: «Quiero hablar con un asesor.»

«Con mucho gusto. Cuénteme su inconveniente.»

«Cobro indebido.»

«Aquí puede descargar su factura.»

No, hijueputa. La factura ya la tengo. Precisamente porque la tengo es que descubrí que me estaban cobrando lo que no era.

Vuelve a escribir: ASESOR HUMANO.

«Creo que no entendí su solicitud.»

HUMANO. PERSONA. AGENTE. ALGUIEN QUE PIENSE.

Y el condenado responde igual.

Hasta que aparece la frase que acaba con cualquier esperanza en la humanidad:

«¿Quiere que le cuente un chiste?»

¿Un chiste? ¿Me acaba de robar setenta mil pesos y quiere hacer stand-up comedy?

Como buena masoquista, una vez le dije que sí.

«¿Qué hace una abeja en un gimnasio? ¡Muzzzculación!»

Ahí entendí que Skynet todavía está muy lejos de dominar el mundo.

Primero tiene que aprender a devolver una plata.

* * *

Después de quince minutos peleando con el bot, milagro:

«Lo comunicaré con uno de nuestros asesores.»

Y uno siente una felicidad absurda. Como si hubiera clasificado al Mundial. Como si hubiera ganado la lotería.

Pero la felicidad dura treinta segundos.

—Buenas tardes… ¿Me confirma su número de documento?

¡NOOOOOOO!

Esa cédula ya tiene más exposición que una modelo de catálogo. Pero igual toca volverla a decir. Porque en esa empresa la información viaja más despacio que un fax en mula.

* * *

Después de tantos años descubrí algo maravilloso.

Los canales oficiales sirven para una sola cosa: hacerle perder el tiempo.

Puede llenar formularios, abrir PQR, abrir PQRS, abrir el Antiguo Testamento si quiere. No pasa nada.

Pero suba una captura a Facebook. Etiquete la empresa. Y espere.

No pasan quince minutos.

—Hola, Yenny. Lamentamos muchísimo lo sucedido. Queremos ayudarla.

¡Milagro! ¡Sí había gente trabajando!

El problema nunca fue el sistema. El problema era que mientras la embarrada fuera privada, no les importaba. Pero cuando se vuelve pública, ahí sí corren, llaman, contestan, aparecen supervisores, gerentes y hasta el primo del dueño.

Porque una cosa es tener un cliente bravo y otra muy distinta es tener cinco mil personas leyendo por qué está bravo.

Yo ya aprendí. Primero reclamo con educación. Pero cuando me pasean de un asesor al otro, me hacen repetir la misma historia y siento que me toman por boba… les saco el trapito al sol.

Ahí sí funciona el servicio al cliente.

Qué maravilla.

Resulta que el botón de «resolver» sí existía. Lo tenían guardado para las redes sociales.

* * *

Atender bien no es memorizar un libreto que dice «Entiendo su frustración».

Eso lo hace hasta un loro.

Atender bien es escuchar, pensar y resolver.

Todo lo demás es llenar oficinas de gente entrenada para pedir paciencia mientras acaban con la poca que le quedaba a uno.

Porque pelear con servicio al cliente es como jugar ajedrez con una paloma.

No importa lo bien que juegue. La paloma va a tirar las fichas, se va a cagar en el tablero y se va a ir convencida de que ganó.

Y después le llega la encuesta:

«¿Qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?»

Cinco estrellas para la musiquita. El resto… que Dios los coja confesados.

La versión más refinada de esta tortura es cuando por fin aparece un ser humano y empieza desde cero.

—Cuénteme qué pasó.

Yo miro el número de radicado, los seis correos, las capturas y la conversación completa que la empresa ya tiene guardada.

—¿No puede verla en el sistema?

—Sí, pero necesito que me confirme.

Confirmar significa volver a narrar la tragedia desde el nacimiento del problema, con fechas, nombres y pruebas, para que al final diga:

—Comprendo perfectamente. Voy a transferirla al área encargada.

La nueva persona saluda con entusiasmo y pregunta qué pasó.

Ahí una entiende que el servicio al cliente no es un departamento. Es una rueda de hámster con música instrumental. Usted corre, explica, entrega datos y termina exactamente donde empezó, solo que más vieja.

Por eso guardo números, nombres y horas. No porque disfrute jugar a detective corporativa. Porque en la siguiente llamada alguien va a asegurar que nunca me comuniqué. La memoria empresarial funciona de maravilla para cobrar; para reconocer un error necesita pruebas, testigos y reconstrucción forense.